Sede da Cocel. Foto: Divulgação

A busca pela excelência em qualidade na prestação de serviços garantiu reconhecimento à Companhia Campolarguense de Energia – Cocel. A empresa recebeu a certificação ISO 9001 para os processos relacionados a apuração de dados dos serviços comerciais, conforme regulamentação da Agência Nacional de Energia Elétrica – ANEEL. No mês de agosto a empresa foi auditada pela empresa Bureau Veritas – uma das mais conceituadas da área. É o terceiro processo da Companhia que obtém este reconhecimento de qualidade – a apuração de dados referentes a qualidade do fornecimento de energia é certificada desde 2008 e o tratamento de reclamações desde 2010 – este último fazendo parte da ISO 10002.

A ISO 9001 reúne uma série de normas sobre a gestão da qualidade, e pode ser aplicada a empresas, produtos e serviços. Foi criada pela International Organization for Standardization (Organização Internacional para Padronização, em tradução livre), na década de 80. No Brasil, recebeu especificações da ABNT – Associação Brasileira de Normas Técnicas. O certificado ISO somente é fornecido por empresas autorizadas pela ABNT, e é reconhecido internacionalmente. A ISO 10002 é uma derivação da 9001, e trata essencialmente da qualidade no tratamento a reclamações.

Processos de maior importância para o consumidor foram certificados

Os processos que passaram por auditoria e obtiveram a certificação de qualidade ISO são os que representam diretamente maior impacto na prestação de serviços aos consumidores da Cocel. A responsável pela Gestão da Qualidade da Companhia, Schirlei Cequinel Kotovicz, explica que o controle na apuração de dados garante a confiabilidade das informações que são enviadas à agência reguladora (ANEEL – Agência Nacional de Energia Elétrica) e eficiência na execução dos serviços. “Todos os processos relacionados a atendimento em situações emergenciais – faltas de energia, tratamento de reclamações e execução de serviços como ligações novas e religações foram revisados, auditados e fazem parte do programa de melhoria contínua da Companhia” – informa Schirlei.

“A revisão e a melhoria são constantes, visando proporcionar o melhor atendimento possível aos consumidores e transparência na prestação de contas à ANEEL” – declara Emidio Pianaro Junior, presidente da Cocel. Ele informa que a criação de novos canais de comunicação com o consumidor (como a Agência Virtual e o aviso sobre faltas de energia por sms) é um dos exemplos de melhorias em processos que surgiram pelo programa de Gestão da Qualidade. Capacitação contínua de funcionários e investimento na rede de distribuição são realizados de forma a garantir que as solicitações dos consumidores e da ANEEL sejam atendidas adequadamente.

“Planejamento e profissionalismo são essenciais para atender as exigências”

Pianaro ressalta que realizar treinamentos, planejar e melhorar continuamente o serviço prestado ao consumidor é essencial para que a empresa obtenha êxito e continue atuando. “O setor elétrico brasileiro é extremamente regulamentado, e as exigências da ANEEL sobre a qualidade do serviço das concessionárias são cada vez mais rígidas. A busca pela melhoria contínua é um desafio e uma meta para a Cocel, pois sabemos que apenas as empresas eficientes continuarão no mercado” – completa Pianaro.

Praticamente todo as atividades da Companhia possuem regulamentação específica – serviços que podem ser oferecidos e os custos de cada um, valor da tarifa, possibilidade de descontos a famílias de baixa renda, obrigatoriedade de investimentos, entre outros. A ANEEL é o órgão responsável por legislar e fiscalizar todo o setor elétrico brasileiro. As sanções para casos em que as concessionárias não cumpram metas ou regulamentações variam de pagamento de multas até a possibilidade da perda da concessão.

Fonte: Ascom/ COCEL